Panaszkezelés

Az ügyfélszolgálaton telefonon és elektronikusan elintézhető adatok fajtái:

  • általános tájékoztatás,
  • vízmérőállás bejelentés;
  • előzetes személyes ügyintézésre időpont egyeztetés;
  • folyószámla egyeztetés,
  • számlamásolatok, csekkpótlás kérése;
  • számlareklamáció ügyintézése,
  • vízmérő üzemi próbamérésének megrendelése, csak e-mailen keresztül
  • panasz ügyintézés;

A fent részletezett adatszolgáltatásra, tájékoztatásra csak a Felhasználó azonosítójának egyeztetését követően kerülhet sor. Az azonosítás a Felhasználó által közölt felhasználási helyet azonosító nyolc számjegyű kód, vagy ennek hiányában a felhasználási hely pontos címe, illetve a Felhasználó anyja neve alapján történik.
Abban az esetben, ha a telefonon történt megkeresés azonnal nem rendezhető, további ügyintézést igényel, annak eredményéről a Felhasználót 15 napon belül írásban tájékoztatjuk.

Panaszkezelés menete

A beérkező panaszok rögzítése, archiválása
Ügyfélszolgálatainkon a Felhasználók panaszainak kezelésére – sorszámmal ellátott -„Reklamációs jegyzőkönyv”-et alkalmazunk, melyből személyes ügyintézés esetén egy példány átadásra, telefonon közölt panasz felvétele esetén pedig az érdemi válasszal együtt feltüntetve a Szolgáltató álláspontját és intézkedéseit, egy példány postázásra kerül.
A Szolgáltató a telefonon keresztül beérkezett megkeresésekről készült hangfelvételeket, az írásban történt bejelentéseket, reklamációs jegyzőkönyveket, valamint a válaszleveleket öt évig megőrzi.
A panasz elutasítása esetén a Szolgáltató köteles a Felhasználót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely Hatóság vagy Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti, megadva az illetékes Hatóság, illetve a Szolgáltató székhelye szerinti Békéltető Testület levelezési címét.
Amennyiben a Felhasználó a Békéltető Testülethez vagy a Fogyasztóvédelmi Felügyelőséghez fordul, a Szolgáltató az eljáró hatóság döntését köteles elfogadni.

A szükséges egyeztetések végrehajtásának dokumentálása
A Szolgáltató a panaszbeadványokat, illetve az azokkal kapcsolatos ügyintézésre vonatkozó dokumentációt reklamációs jegyzőkönyvben iktatja, és gondoskodik azok elévülési határidő végéig visszakereshetően történő megőrzéséről, illetve a telefonon érkezett panaszok esetén azok időtálló adathordozón történő archiválásáról.

Az érdemi válaszadási határidő
A Reklamációs jegyzőkönyvben felvett megkeresésekre történő tizenöt napos válaszadási határidő vonatkozik.
Felhasználói panasz esetén a Szolgáltató a panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit, indokolással ellátva, írásban a panasz beérkezését követő 15 napon belül megküldi, kivéve, ha a Felhasználó panaszát személyesen jelenti be, és a Szolgáltató az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz.
A válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról a Felhasználót írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatni kell.
Egyéb, nem panasznak minősülő, írásbeli Felhasználói megkeresés esetén a Szolgáltató az írásban történő válaszadást a lehető legrövidebb idő alatt, de legkésőbb a kézhezvételétől számított 15 napon belül elintézni. Amennyiben a megkeresés tárgya indokolja (pl.: az Ellátásért Felelős, vagy más szakhatóság állásfoglalása is szükséges, stb.), akkor egy alkalommal a válaszadási határidő további 15 nappal meghosszabbítható, amelyről lejárta előtt a Felhasználót írásban tájékoztatni kell.

A válaszadási határidő elmulasztásának következménye
A Szolgáltatónak a Felhasználó vagy elkülönített Felhasználó részéről nem elfogadható minőségben adott válasza, illetve érdemi válasz hiánya miatt a Felhasználó vagy elkülönített Felhasználó az alábbi szervekhez fordulhat:

  • JNKSZ Megyei Békéltető Testület (5000 Szolnok, Verseghy park 8.) telefon: 56/510-610
  • JNKSZ Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége (5000 Szolnok, Ady Endre út 30.) telefon: 56/513-336
  • Szolnok megyei Jogú Város Jegyzője (5000 Szolnok, Kossuth tér 9.) telefon: 56/503-442
  • Magyar Energetikai és Közmű-Szabályozási Hivatal (1081 Budapest, II. János Pál pápa tér 7.) Központi telefonszám: (+36-1) 459-7777
  • Alapvető Jogok Biztosának Hivatala (1051 Budapest, Nádor utca 22.)